办热线情系今天  架心桥为了明天

共青团内蒙古包头市委

为切实服务青少年的健康成长，营造全社会关心青少年发展的良好氛围，团中央、中央综治委预防青少年违法犯罪领导小组办公室把“12355”确定为全国统一的青少年维权与心理咨询公益服务专用号码。以此为契机，包头团市委、市综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室充分利用组织优势，整合社会各方资源，对12355青少年法律与心理咨询热线的定位和运作机制进行积极地探索，充分借助现代化通讯手段和信息化平台，于2006年8月开通了符合青少年成长发展特点的、以电话为咨询服务渠道的12355热线。

12355青少年维权与心理咨询服务热线是包头市针对青少年法律与心理问题进行有效社会干预的公益项目。12355热线的建设和开通，是新形势下共青团组织联系青少年、服务青少年工作方式的一种创新和探索。热线以“倾听青少年心声，维护青少年权益，陪伴青少年成长”为理念，全面跟踪我市青少年的成长历程，帮助青少年走出困境，增强自信、健康成长；12355热线以“公益性、权威性、专业性”为特色，组织具有丰富经验的资深社会执业律师和专业心理咨询师，为青少年提供免费的公益咨询服务。

一、充分整合社会各界力量，是办好12355热线的基础

12355青少年维权和心理咨询服务热线以全市各级优秀“青少年维权岗”为依托，积极争取执法、司法、教育、文化、劳动等相关部门的支持和配合，并充分利用市综治委预防青少年违法犯罪领导小组办公室的优势，建立起12355服务热线与领导小组各成员单位之间的联系，协调各部门的力量，以便更好地为广大青少年服务。

为确保12355服务热线的专业水准，我们严把志愿者招募关。截止到目前已经有31位具有社会责任感的热心人士加入到热线的志愿者队伍中来。其中包括国家三级以上心理咨询师11名、执业律师14名、心理学专业大学生3名和法律专业大学生3名，初步建立起一支高素质、专业化、年轻化的志愿者队伍。为了提高志愿者的服务能力，12355服务热线邀请心理咨询方面的专家学者对每一位志愿者进行培训，并确定陈欣心理学校和承达律师事务所为大学生志愿者的实践基地。同时还注意培养志愿者的后续力量，为有志于志愿服务的高校学生提供锻炼机会，使志愿者队伍实现可持续发展，为热线今后的发展提供了可靠的人员保障。

二、规范解答标准，确保咨询服务质量

12355服务热线对咨询者提出的不同问题进行了细致的分类，并针对不同类型的问题制定了较为详尽的解答规范。对咨询热线基本情况的问题，要求志愿者耐心、详尽地为对方介绍12355热线的性质、服务内容、组织机构、管理监督等热线运行情况。对维权咨询，较为简单的法律关系一般要求志愿者在热线中当即给予明确的答复；而对于案情复杂、法律关系短时间内无法理清的问题则与咨询者预约时间由律师志愿者进行解答，或者约定时间请其到热线直接由律师志愿者给予书面或口头的解决方案。针对心理咨询的特殊性，我们要求志愿者对一般性问题耐心地倾听，并积极引导咨询者找到解决办法而不是直接将解决办法告知咨询者；对严重的心理问题则会为对方提供国家级心理咨询师志愿者的咨询电话，并帮助预约时间进行面对面的咨询或治疗。合理的解答规范，保证了服务质量，确保了咨询效果。截止2007年5月底，共接听热线电话500多个，接待了80多名家长、学生上门求助，针对网瘾青少年、学生减压、就业、维权等方面开展了心理辅导和法律维权，收到了良好的效果。

三、建立规范的制度，扩大宣传力度，保障服务热线持续发展

开通伊始，我们制定完善了《包头市12355青少年维权和心理咨询服务热线注册志愿者管理办法》、《12355维权和心理咨询服务志愿者行为规范》等规章制度，目前已经初步构建起12355服务热线管理体系、保证热线正常运转的维持系统和机制。为12355青少年维权和心理咨询服务热线将来的发展提供了可靠的制度保障。

除了日常的咨询服务，热线还积极组织志愿者走进社区、学校进行法律和心理知识的宣传，通过发放宣传资料、展版展示、面对面交流等形式，积极开展了多种法制宣传教育和心理咨询服务活动，计划每月在学校或社区进行一次法制宣传教育和心理健康教育，在宣传青少年法律知识、心理健康知识的同时，提高12355服务热线的知名度，扩大12355服务热线的影响力。

12355热线为全市青少年的健康成长提供了一个诉说困惑烦恼、见证成长道路的有效渠道，是把握青少年思想脉搏，搭建青少年交流平台的一个媒介。12355热线将通过定期整理个案记录、统计相关心理和法律咨询数据、分析动态趋势等多种形式，及时发现青少年成长过程中存在的心理和法律问题，引导和帮助青少年解决问题，摆脱困惑。另外，热线的典型案例和相关资料将为相关职能部门的决策提供有力的参考依据。

12355热线的开通，是充分利用社会资源，拓展青少年权益保护工作领域的一次积极探索和有益尝试，对于进一步深化我市青少年权益保护工作，为青少年健康成长营造良好的社会环境具有十分重要的现实意义。但是作为一个新生事物，青少年维权和心理咨询活动还处在一个不断探索、改进的过程中，需要规范、完善的地方还很多，相信在全社会的关注下，有市委、市政府及有关部门领导的高度重视，通过我们的不断努力，12355服务热线一定会越办越好，成长成为广大青少年权益和心灵的守护神。